新卒が仕事を辞めたい理由

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クレーム対応で大切なこと


新卒の時に最も難しい仕事だなと感じたのは、クレーム対応です。

対応の仕方などは事前に知ってはいましたが、実際その場に居合わせると焦ってしまって、思った通りの対応が出来なくなってしまいますよね。

私の場合は、その場にたまたまベテラン社員の先輩がいたので、スマートに解決しましたが、自分一人だったら解決できなかったかもしれないと思いました。

クレーム対応中は、お客様も怒っているので、より丁寧な対応が求められますし、とにかくスピード勝負です。

その時居合わせた先輩は、まず名刺を差し出し、丁寧なお辞儀と言葉使いでしっかりと謝罪した上で、お客様の声に耳を傾けて、今後どう対応するかという点をしっかり相手に伝えていました。

この時自分なりに感じたことは、もし一瞬でもお客様にイライラしたり、自分勝手な理屈を秘めた気持ちで対応したら、絶対に円満解決は出来ないなということでした。

クレーム対応でとても大切なのは、相手に対する誠意ももちろんですが、相手の気持ちを自分なりにどう汲めるかということだと感じました。

会社によって、クレームの内容も対応も異なると思いますが、この点は共通していると思います。

それと、クレームがいつ来ても動じない自分の気持ちの持ちようもとても大切だと思いました。

慣れていないと、どうしても怖いという気持ちが先行してしまい、きちんとした対応が出来ないことも考えられます。

そうならない為にも、事前にもしクレームが来たらどう対応するかと自分の中でしっかりと準備しておくことが大切だと感じました。

逆に理不尽なクレームに対しては、毅然とした態度で対応することが求められるので、あらゆる状況でも柔軟に対応できる準備をすることが必要です。

あなたも、もしクレーム対応と聞いて、自信が無いと感じたら、一度自分ならどうするか考えてみてください。

事前準備と言われても、何をしたらよいのか分からないと思いますが、イメージするだけでも大分変わると思うので、是非試してみてくださいね。


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